Canal Remoto de Servicios Tributarios
El Servicio de Administración Tributaria busca implementar nuevas tecnologías y brindar múltiples canales de atención vía remota para el público en general. De la mano con la modernidad, los medios de comunicación de mayor demanda actualmente y con la intención de poner a disposición de nuestros usuarios herramientas de fácil acceso, intuitivas y cómodas, el SAT se reinventa y avanza a la par de las necesidades de la ciudadanía ampliando cada vez más el catálogo de consultas, trámites y servicios que un usuario puede realizar desde su hogar, oficina o teléfono celular.
Considerando que el SAT busca brindar atención de calidad, con infraestructura y tecnología de punta, ofreciendo Canales Remotos ágiles y eficientes para la demanda de la población en México y el resto del mundo, es como se crea el Canal Remoto de Servicios Tributarios. (CRST)
| Nombre del Proyecto: |
Canal Remoto de Servicios Tributarios (CRST) | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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| Necesidades que atenderá el proyecto: |
El CRST brinda continuidad a la atención a través de diversos canales de servicio, renovando así, los alcances de atención al usuario de acuerdo a la visión del SAT, ampliando el autoservicio a través del Sistema de Audio Respuesta (IVR por sus siglas en inglés), estableciendo un enfoque de calidad con un Modelo de Gestión basado en normas de servicio, a fin de facilitar la atención al usuario para que pueda consultar información de forma automática, remota y personalizada a distancia con un alto nivel de satisfacción.
Con un enfoque de mejora continua y de impulsar la calidad de nuestro servicio, los diveros canales remotos ofrecen orientación precisa y de calidad al usuario, mediante un acceso ágil y dinámico a la información, asegurando de esta forma, la implementación, administración y operación integral del CRST para garantizar la continuidad operativa del servicio, considerando las siguientes necesidades:
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| ¿Qué es? Objetivo: | Establece diversos canales remotos del SAT para los usuarios, a través de servicios integrados de telefonía, servicios digitales e internet, que le permite la búsqueda y acceso ágil a la información, así como asesoría sobre los requisitos y trámites para el cumplimiento de sus obligaciones fiscales, Comercio Exterior, Cobro Persuasivo, facilitar la canalización de quejas, citas, soporte informático, entre otros como denuncias de actos de corrupción. De igual forma, este canal de atención permite también atender los requerimientos de los usuarios internos a través de la Mesa de Servicio SAT. |
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| Alcance: | Dar continuidad a los canales remotos de atención, así como de la implementación de cambios en la estrategia de operación y la administración de los nuevos servicios de contacto a fin de brindar un servicio de calidad a los diversos usuarios,( internos, externos, contribuyentes y/o ciudadanos), a través de los distintos medios de comunicación, tales como: Sistema de Audio Respuesta Automática (IVR), Teléfono, Correo Electrónico, Foros, Chat, SMS, Redes Sociales, entre otros, en un esquema de Posiciones de Servicio, regidas por Acuerdos de Niveles de Servicio. |
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| Cobertura: | Actualmente el CRST brinda 12 servicios tanto en el interior para administraciones usuarias como a la ciudadanía y público en general, algunas de ellas son:
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| Beneficios: |
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| Información relevante de la licitación: | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Proveedor: |
BCONNECT SERVICES S.A. de C.V. |
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| Monto contratado: | $1,241,391,191.31 (Mil doscientos cuarenta y un millones trescientos noventa y un mil, ciento noventa y un pesos 31/100 M.N.
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| Plazo contratado: | 31 de diciembre de 2015 – 31 de diciembre de 2019 (48 meses) |
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Actores responsables |
Administración General de Servicios al Contribuyente. Administración Central de Servicios Tributarios al Contribuyente. Administración General de Comunicaciones y Tecnologías de la Información. Administración General de Recursos y Servicios. Apoderado Legal de BCONNECT SERVICES S.A. de C.V. |
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Parámetros seguimiento y evaluación del proyecto |
El proyecto del CRST cuenta con Métricas de efectividad, velocidad y abandono de atención ocupación de personal operativo, percepción y calidad del servicio, mesa de servicio, rotación de personal, así como la disponibilidad de los servicios principales que brinda el CRST. Estas métricas son analizadas por el personal de facturación de Gobierno de Contrato del SAT quienes establecen penalizaciones económicas al proveedor en caso de no brindar los porcentajes requeridos. Cada métrica debe ser cumplida mensualmente por el proveedor para estar libre de deductivas. Listado de Acuerdos de Niveles de servicio:
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| Avances a reportar periódicamente, una vez contratado | Se realizarán, analizarán, verificarán y entregarán reportes trimestrales, a nivel Central y General de Servicios al Contribuyente, en conjunto con las responsabilidades de Comunicaciones y Tecnologías de la Información bajo las siguiente métricas de servicio:
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| Información relevante que pudiera ser de interés público | Atención telefónica Marca SAT: 55 6272 2728 Opciones de canales remotos: |
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