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El Servicio de Administración Tributaria busca implementar nuevas tecnologías y brindar múltiples canales de atención vía remota para el público en general. De la mano con la modernidad, los medios de comunicación de mayor demanda actualmente y con la intención de poner a disposición de nuestros usuarios herramientas de fácil acceso, intuitivas y cómodas, el SAT se reinventa y avanza a la par de las necesidades de la ciudadanía ampliando cada vez más el catálogo de consultas, trámites y servicios que un usuario puede realizar desde su hogar, oficina o teléfono celular.
Considerando que el SAT busca brindar atención de calidad, con infraestructura y tecnología de punta, ofreciendo Canales Remotos ágiles y eficientes para la demanda de la población en México y el resto del mundo, es como se crea el Canal Remoto de Servicios Tributarios. (CRST)
Dar continuidad a los canales remotos de atención, así como de la implementación de cambios en la estrategia de operación y la administración de los nuevos servicios de contacto a fin de brindar un servicio de calidad a los diversos usuarios,( internos, externos, contribuyentes y/o ciudadanos), a través de los distintos medios de comunicación, tales como: Sistema de Audio Respuesta Automática (IVR), Teléfono, Correo Electrónico, Foros, Chat, SMS, Redes Sociales, entre otros, en un esquema de Posiciones de Servicio, regidas por Acuerdos de Niveles de Servicio.
Actualmente el CRST brinda 12 servicios tanto en el interior para administraciones usuarias como a la ciudadanía y público en general, algunas de ellas son:
31 de diciembre de 2015 – 31 de diciembre de 2019 (48 meses)
Administración Central de Servicios Tributarios al Contribuyente.Responsable de la Administración del Contrato.Lic. César Luis Perales Téllez.
Administración General de Comunicaciones y Tecnologías de la Información.Administración Central de Operación y Servicios Tecnológicos.Responsable de verificar el cumplimiento del contrato en tecnología.Ing. Samuel Flores Flores.
Administración General de Recursos y Servicios.Administración Central de Fideicomisos.Responsable de verificar el cumplimiento del contrato.Lic. Arturo Cortés Cruz.
Apoderado Legal de BCONNECT SERVICES S.A. de C.V.Lic. Fernando Villalobos Villaseñor.
ABANDONO
ABANDONO DE LLAMADAS TELEFÓNICAS
ABANDONO DE SESIONES CHAT
OCUPACION
OCUPACION DE LOS AGENTES TELEFÓNICOS
OCUPACION DE LOS AGENTES CHAT
VELOCIDAD PROMEDIO DE RESPUESTA
VELOCIDAD PROMEDIO DE RESPUESTA TELEFÓNICA
VELOCIDAD PROMEDIO DE RESPUESTA EN CHAT
VELOCIDAD PROMEDIO DE RESPUESTA EN REDES SOCIALES
EFECTIVIDAD
EFECTIVIDAD DE RESPUESTA TELEFÓNICA
EFECTIVIDAD DE RESPUESTA A BUZONES DE VOZ
EFECTIVIDAD DE RESPUESTA DE REDES SOCIALES.
RECURSOS HUMANOS
ROTACIÓN DE PERSONAL EN ACTIVO
PERCEPCIÓN
PERCEPCIÓN DEL SERVICIO TELEFÓNICO
PERCEPCIÓN DEL SERVICIO DE CHAT
PERCEPCIÓN DEL SERVICIO DE FORO CHAT
CALIDAD
CALIDAD DE LA OPERACIÓN
MESA DE SERVICIOS
SEGUIMIENTO A STATUS DE REPORTES "PENDIENTE"EN REMEDY
SEGUIMIENTO A STATUS DE REPORTES "RESUELTO"EN REMEDY
ATENCIÓN DE REQUERIMIENTOS WEB
SEGUIMIENTO A BUZÓN DE MESA DE SERVICIO
SEGUIMIENTO DE ASIGNACIÓN CORRECTA DE REPORTES
DISPONIBILIDAD
DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO DE VOZ
DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO DE IVR
DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO DE CHAT
CONCLUSIÓN DE CHAT POR DESCONEXIÓN
DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO DE FOROS CHAT
DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO DE SMS
DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO DE TELEMENSAJES
DISPONIBILIDAD DE CORREO ELECTRÓNICO
DISPONIBILIDAD DE REDES SOCIALES
TIEMPO DE ATENCIÓN Y SOLUCIÓN A FALLAS
TIEMPO DE ATENCIÓN A LA FALLA
TELÉFONICO
CHAT
FOROS CHAT
REDES SOCIALES
TIEMPO DE SOLUCIÓN A LA FALLA
META EN ELTIEMPO DE ATENCIÓN Y SOLUCIÓN A FALLAS (*2)
POSICIONES ADMINISTRADAS SAT (PA)
FALLAS EN POSICIONES ADMINISTRADAS
627 22 728 y desde el interior de la república (01-55) 627 22 728
MarcaSAT y Opciones de Canales Remotos:
Opciones de Información MarcaSAT
Chat 1 a 1
Foros de interés
SAT en Twitter
SAT en Facebook
SAT en YouTube